第十七章 “差评”引起的诉讼案（修订）(1/2)

网络购物已经成为一种时尚，而有网购经验的人都知道，有时卖家所发的东西和我们在网上看到的会有差别。

为此，《消费者权益保障法》专门规定，除了消费者订作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；已经交付的报纸、期刊外，经营者通过网络销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

这就是无理由退款制度。

这是国家在立法层面上对网购消费者的保护。

除无理由退货之外，消费者往往也会根据自己购买的商品与在网络上看到的差别、销售方的服务态度等，对本次网购过程进行打分。这本来就属于消费者所享有的权利。

然而，对于张然来讲，一次不成功的网购给自己带来的麻烦可真不少。

这也不是张然的第一次网购，之前虽然也不尽如人意，但也不算太差，张然基本上都选择了忍让。然而这一次是一个例外。

前不久，张然又在网上购买了某知名品牌的一条裤子。

“这质量也太差了吧！“张然在收货后发现，裤子所使用的布料，明显和该品牌的知名度不相符合，而且还存在着线头未清理干净的问题。

这次张然没有选择沉默，而是在这家名为“幸福时装”的网店上直接给了一个差评。

令张然没有想到的事，从这个差评开始，一系列的麻烦找上了她。

“你好，是张然女士吧，我是幸福时装的客服，关于您在我们网站上购买的裤子有质量的问题，我想和您沟通一下”张然接了一个电话，电话是幸福时装网站打过来的。

“我是张然，你说吧，这件事你们准备怎么解决？”

“张女士，您看这样行吗？你把裤子寄给我们，我们给你调换一条新的，或者说你在我们网店，再重新选一条同价位的裤子。”

“行啊，那运费怎么办？”

“运费我们出。”打电话的客服很干脆的说道。

“那行，我这就去把裤子寄回给你们。”说完，张然就直接挂断了电话。

“张……”幸福时装的客服，应该没有想到张然会这么快挂断电话，客服好像还应该有什么话想说，说了一个“张”字，电话就被挂断了。

张然挂断电话后，你继续工作，手机又突然间响起来。张然拿起手机看了看，还是刚才的号码。

“还有事儿吗？”张然接通电话后问道。

“张女士，还有个事儿想和您商量一下，您看您能不能把那个差评给删了？”还是那个号码，还是那个客服。

“删差评？为什么呀？”

“是这样的女士，您看我们网店已经开了快一年了，从来没有一个差评。您这个差评对我们影响很大的。”电话中的客服给张然解释道，

“影响到关我什么事儿啊，不想有差评就别卖这么差劲的衣服。”张然说完主动挂断了电话。

显然，幸福时装的客服并没有放弃，但这种执着，却严重的影响了张然的正常工作，而且还导致张然被领导批评，于是当然直接将这个电话号码拉了黑名单。

中午吃饭时，张然越想越生气，买件衣服有质量问题，问题没解决吧，对方还一个劲儿打电话要求删差评，因此还导致自己被领导批评。

于是，气愤中的张然再次登录到幸福时装网店，追加了一条评论，正是这条评论，最终导致幸福世家将张然起诉至法庭。

这条评论的内容是这样写的：“差劲的网店，只知道卖质量次的衣服；差劲的客服，为了让删掉差评，不停的打电话骚扰，导致被领导骂。差！！！差！！！差！！！”最后三个“差”字，张然还特意用红色做了标注，显得是那么的醒目。

张然在追加评论后，也就没有再意。可当张然收到法院传票的时候，她知道麻烦已经找上门了。

原告是“幸福时装”的所有人陈伍军。

陈伍军在起诉状称，被告通过购物后，在网店评论中对该货品给出差评。而原告和被告多次就换货问题进行沟通时，被告均被置之不理。且被告追加评论，公然的诋毁原告商誉。导致原告多笔交易被申请退货。

原告要求法院判决被告：

1.撤销在原告“幸福时装”网页上的两条差评，公开书面道歉；

2.赔偿原告损失人民币8320元。

张然在收到原告的起诉状和法院传票后，委托关恒作为其代理人出庭应诉。

在法庭辩论时，原被告双方，被告张然给出的差评以及追加评论的行为，是否侵犯了原告的合法权益，展开了激烈的辩论。

原告认为，在被告作出差评后，原告多次与被告进行协商，并积极的拿出解决方案，双方曾经对换货一事达成一致意见。但在原告的客服人员请求被告删除差评时，被告予以拒绝，并将原告的客服电话拉了黑名单。此后，原告又追加评论，给追加评论，严重失实，诋毁原告的商誉，给原告造成损失。

关恒认为，被告根据自身的网购体验感受而给出的差评，原告应当认真反省自己的过错，通过提高服务质量来赢得客户的信任，而不是要求被告删除差评。特别是在被告拒绝删除差评的时候，原告的客服人员三番五次的拨打被告的电话，严重影响了被告的正常工作和生活。由此可见，原告为达到让被告删除差评的目的，不惜多次骚扰被告，被告在